廈門網(wǎng)訊（廈門日?qǐng)?bào)記者 陳泥 通訊員 楊美仙 王青 陳雪松）2022年，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局12315熱線共接收各類消費(fèi)者咨詢、投訴、舉報(bào)419255件，其中，投訴122038件、舉報(bào)54858件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失8000余萬元。今天是“3·15”國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日，廈門市市場(chǎng)監(jiān)管局、市消保委聯(lián)合發(fā)布2022年度我市消費(fèi)維權(quán)典型案例，內(nèi)容涉及老年保健品糾紛、醫(yī)療美容、交通出行等消費(fèi)者關(guān)心的領(lǐng)域。

案例1

虛假宣傳兜售“神藥” 50余人落網(wǎng)

去年5月11日，市市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法支隊(duì)根據(jù)舉報(bào)線索，對(duì)思明區(qū)某食品經(jīng)營(yíng)部涉嫌虛假宣傳保健品功效的違法行為進(jìn)行立案調(diào)查。經(jīng)查，該經(jīng)營(yíng)部通過門店宣傳、組織會(huì)議、舉辦活動(dòng)、請(qǐng)“托”演戲烘托氣氛等多種方式，將其所銷售保健食品宣傳為具有多種疾病治療功效的“神藥”，誘導(dǎo)老年人購(gòu)買，涉案金額較大。市場(chǎng)監(jiān)管部門迅速將案件線索通報(bào)給公安部門。公安部門隨即對(duì)該經(jīng)營(yíng)部予以刑事立案。去年6月1日，市市場(chǎng)監(jiān)管局綜合執(zhí)法支隊(duì)配合市、區(qū)兩級(jí)公安機(jī)關(guān)，對(duì)該團(tuán)伙6處窩點(diǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)打擊，當(dāng)場(chǎng)抓捕犯罪嫌疑人50余人，涉案金額500余萬元。

案例2

“一日游”有套路旅行社被處罰

去年5月，陳女士和朋友來廈旅游，途中經(jīng)網(wǎng)約車司機(jī)介紹，以158元/人包價(jià)的付費(fèi)方式，報(bào)名參加某旅行社組織的“環(huán)島大嶝一日游”并簽訂合同。但行程中，該旅行社安排的專車司機(jī)未讓兩人好好游覽景點(diǎn)，而是將他們帶到珍珠商店進(jìn)行高價(jià)消費(fèi)。陳女士因此向市文化和旅游局投訴，要求旅行社退還旅游費(fèi)用，并退貨退費(fèi)。經(jīng)市文旅局調(diào)查，該旅行社在招攬客戶時(shí)，未對(duì)旅游路線及景點(diǎn)進(jìn)行如實(shí)詳細(xì)的介紹。經(jīng)協(xié)調(diào)，旅行社最終退還陳女士及同行人相關(guān)費(fèi)用，并協(xié)助其對(duì)所購(gòu)珍珠項(xiàng)鏈退貨退款。此外，對(duì)該旅行社選用不具備道路旅客運(yùn)輸資質(zhì)的車輛從事運(yùn)營(yíng)的違法行為，市文旅局依法對(duì)其進(jìn)行行政處罰。

案例3

“合金”當(dāng)“足金” 珠寶店進(jìn)行整改

去年5月，海滄區(qū)某珠寶店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)員在明知消費(fèi)者欲購(gòu)買“足金金飾（黃金含量99%以上）”的情況下，仍然向其推銷“金Au750鉆石掛墜”及“金Au750項(xiàng)鏈”（二者均為黃金含量75%的合金/18K金產(chǎn)品），且令消費(fèi)者誤以為其購(gòu)買的產(chǎn)品為足金產(chǎn)品。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品非足金產(chǎn)品后要求退貨，經(jīng)雙方協(xié)商補(bǔ)差價(jià)后，店家同意為消費(fèi)者換貨。案發(fā)后，該珠寶店主動(dòng)進(jìn)行整改，制作了宣傳展板，明確足金與K金產(chǎn)品的質(zhì)量、性能差別，在店堂內(nèi)進(jìn)行公示。海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督局認(rèn)為，該珠寶店的行為構(gòu)成“對(duì)商品做引人誤解的宣傳”，對(duì)某珠寶店作出警告、沒收違法所得3792元、罰款人民幣3792元的行政處罰。

案例4

拒絕“七天無理由退貨”網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)遭投訴

去年3月23日，消費(fèi)者張某花270元在某網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)購(gòu)買了兩箱嬰兒紙尿褲，每箱兩袋。因在使用中發(fā)現(xiàn)漏尿問題，張某提交了“七天無理由退貨”申請(qǐng)。此時(shí)，另一箱紙尿褲僅拆開了運(yùn)輸外包裝的紙箱，里面兩袋紙尿褲未拆封。但商家表示已拆開紙箱，就算不影響二次銷售也不能退貨。經(jīng)同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局投訴臺(tái)調(diào)解，商家最終同意落實(shí)無理由退貨承諾，為消費(fèi)者退貨退款。

案例5

故意繞道 出租車司機(jī)被處罰

出租車駕駛員劉某涉嫌未選擇距離最短的線路繞道行駛，被乘客投訴。廈門市交通運(yùn)輸綜合執(zhí)法支隊(duì)接到投訴后，經(jīng)調(diào)查證實(shí)，劉某在乘客明確目的地為曾厝垵的情況下，未經(jīng)乘客同意，不選擇最短路線行駛而繞道環(huán)島路，導(dǎo)致乘客多支付乘車費(fèi)用。

執(zhí)法人員認(rèn)為，駕駛員劉某違反《廈門經(jīng)濟(jì)特區(qū)出租汽車營(yíng)運(yùn)管理?xiàng)l例》第26條第（7）項(xiàng)“未選擇距離最短的線路繞道行駛”，并依據(jù)該條例第44條第1款第（4）項(xiàng)，對(duì)其進(jìn)行行政處罰。同時(shí)，執(zhí)法人員積極協(xié)調(diào)其所屬出租汽車公司，向乘客退還了多收取的費(fèi)用。

案例6

祛斑不當(dāng) 美容專柜被起訴

蘇某某經(jīng)人介紹，到集美某美容專柜咨詢祛斑事宜，雙方就祛斑美容服務(wù)簽訂了協(xié)議。該專柜持有美容師職業(yè)資格證書的店員采用棉簽蘸“XX祛斑液”藥水、點(diǎn)涂面部斑痕的方法，為蘇某某進(jìn)行祛斑。但術(shù)后蘇某某面部出現(xiàn)腫、痛、癢的癥狀，隨后又在該柜位購(gòu)買了一系列修復(fù)產(chǎn)品并接受修復(fù)護(hù)理。因持續(xù)未見好轉(zhuǎn)，蘇某某到醫(yī)院多次就診，后將該專柜起訴至法院。訴訟過程中，經(jīng)法院委托鑒定，蘇某某構(gòu)成九級(jí)傷殘。

集美區(qū)法院經(jīng)審理認(rèn)為，美容專柜的經(jīng)營(yíng)范圍為非醫(yī)療性美容，不具備從事醫(yī)療美容的資質(zhì)條件，但其采用具有侵入性的醫(yī)學(xué)技術(shù)方法對(duì)蘇某某進(jìn)行治療，造成蘇某某面部創(chuàng)傷，應(yīng)承擔(dān)70%的責(zé)任；因蘇某某在接受祛斑治療前已存在面部潮紅問題，未如實(shí)告知自身情況，亦沒有對(duì)美容機(jī)構(gòu)的選擇、美容方法等盡到審慎注意義務(wù)，應(yīng)承擔(dān)30%的責(zé)任。一審后，雙方均提起上訴，并在廈門市中院的組織下達(dá)成調(diào)解定紛止?fàn)帯?/p>

案例7

擅自取消提現(xiàn)活動(dòng) 商家認(rèn)錯(cuò)

去年9月，集美區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局陸續(xù)接到30余起投訴，消費(fèi)者反映在廈門某信息科技公司微信小程序購(gòu)買“365天獎(jiǎng)學(xué)金制度”的讀書會(huì)員卡（售價(jià)365元）。銷售方宣稱，每月可提供一張“購(gòu)書免單券”，同時(shí)每日完成打卡可積攢1元，連續(xù)打卡30日或31日即可逐月返現(xiàn)。當(dāng)月，商家卻突然通知因經(jīng)營(yíng)問題取消獎(jiǎng)學(xué)金制度，致使消費(fèi)者賬號(hào)內(nèi)剩余的獎(jiǎng)學(xué)金無法提現(xiàn)，只能在折價(jià)退費(fèi)和更新權(quán)益中二選一。消費(fèi)者認(rèn)為不合理，要求商家返還未提現(xiàn)的獎(jiǎng)學(xué)金余額。執(zhí)法人員調(diào)查后指出，企業(yè)隨意取消獎(jiǎng)學(xué)金提現(xiàn)活動(dòng)屬于違約行為，消費(fèi)者有權(quán)在完成打卡后要求按約定給予返現(xiàn)。經(jīng)勸導(dǎo)，企業(yè)負(fù)責(zé)人認(rèn)識(shí)到了錯(cuò)誤，與消費(fèi)者達(dá)成調(diào)解協(xié)議，同意返還消費(fèi)者未提現(xiàn)的獎(jiǎng)學(xué)金余額。

案例8

銷售超標(biāo)蓄電池 商家挨罰

去年4月13日，思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員根據(jù)舉報(bào)線索，依法對(duì)廈門某機(jī)電設(shè)備工程有限公司的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)兩個(gè)電動(dòng)自行車蓄電池。經(jīng)測(cè)定，其中一個(gè)輸出電壓為73.4V，另一個(gè)輸出電壓為87.6V，均不符合國(guó)家強(qiáng)制標(biāo)準(zhǔn)（“電動(dòng)自行車的蓄電池最大輸出電壓應(yīng)當(dāng)小于或等于60V” ）,存在較大安全隱患。經(jīng)進(jìn)一步調(diào)查核實(shí)，除了現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的上述兩個(gè)蓄電池外，該公司已將兩個(gè)輸出電壓72V以上的蓄電池安裝在消費(fèi)者的電動(dòng)自行車上使用。上述電池的成本為1180元/個(gè)，向消費(fèi)者的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為2000元/個(gè)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)條款規(guī)定，市場(chǎng)監(jiān)管部門責(zé)令該公司停止違法行為，并處以沒收違法所得1640元、罰款1640元的行政處罰。

【同步】

2022年度廈門消費(fèi)維權(quán)三個(gè)“十佳”名單發(fā)布

近年來，市市場(chǎng)監(jiān)管局緊密聯(lián)系廈門消費(fèi)維權(quán)工作實(shí)際，聯(lián)合市消保委積極推進(jìn)12315消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)和ODR（在線糾紛解決）企業(yè)建設(shè)，及時(shí)快速調(diào)解消費(fèi)糾紛。為發(fā)揮典型示范引領(lǐng)作用，結(jié)合開展2023年“3·15”主題宣傳活動(dòng)，市消保委發(fā)布2022年度廈門消費(fèi)維權(quán)三個(gè)“十佳”名單。其中，華強(qiáng)方特（廈門）文化科技有限公司等10家單位，上榜“2022年度廈門市十佳消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)”；戴爾（中國(guó)）有限公司等10家單位，獲評(píng)“2022年度廈門市十佳ODR（在線糾紛解決）企業(yè)”；海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局林毅菁等10人，被評(píng)為“2022年度廈門市十佳消費(fèi)維權(quán)人物”。

“讓百姓敢消費(fèi)、想消費(fèi)、能消費(fèi)，市場(chǎng)監(jiān)管部門要順應(yīng)人民對(duì)高品質(zhì)生活的新期待，著重從消費(fèi)端發(fā)力?！笔惺袌?chǎng)監(jiān)管局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，發(fā)布2022年度消費(fèi)維權(quán)十大典型案例，以及表彰“十佳”消費(fèi)維權(quán)先進(jìn)單位和個(gè)人等，旨在進(jìn)一步動(dòng)員、激發(fā)社會(huì)各界積極支持、參與消費(fèi)維權(quán)事業(yè)，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治。接下來，廈門市場(chǎng)監(jiān)管部門等將持續(xù)推動(dòng)各相關(guān)部門、各經(jīng)營(yíng)主體、各消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)及從事消費(fèi)維權(quán)工作的社會(huì)各界誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、理性消費(fèi)、依法監(jiān)管，開拓創(chuàng)新、爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，進(jìn)一步營(yíng)造誠(chéng)信、公平、和諧、放心的消費(fèi)環(huán)境。

2022年度廈門市十佳消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)點(diǎn)

華強(qiáng)方特（廈門）文化科技有限公司

廈門喜盈門經(jīng)營(yíng)管理有限公司

上海紅星美凱龍品牌管理有限公司廈門湖里分公司

廈門永輝民生超市有限公司集美杏濱萬科店

廈門潤(rùn)瑞商業(yè)有限公司

廈門市中閩百匯商業(yè)有限公司

廈門市天地資產(chǎn)管理有限公司

廈門市鴻潤(rùn)福企業(yè)管理有限公司

廈門永輝民生超市有限公司禹洲店

廈門市人人樂商業(yè)有限公司翔安購(gòu)物廣場(chǎng)

2022年度廈門市十佳ODR（在線糾紛解決）企業(yè)

戴爾（中國(guó)）有限公司

安井食品集團(tuán)股份有限公司

廈門見福便利店商貿(mào)有限公司

九牧廚衛(wèi)（廈門）有限公司

后古電子商務(wù)（廈門）有限公司

廈門吉家物業(yè)管理有限公司

廈門市盈眾汽車銷售有限公司

廈門集美三李城萬達(dá)廣場(chǎng)商業(yè)管理有限公司

廈門京東東和貿(mào)易有限公司

廈門錦寶汽車銷售服務(wù)有限公司

2022年度廈門市十佳消費(fèi)維權(quán)人物

周丹蓉(廈門市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局中華市場(chǎng)監(jiān)督管理所)

章繼榮(廈門市思明區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局蓮前市場(chǎng)監(jiān)督管理所)

白勝(廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局)

官友金(廈門市湖里區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局禾山市場(chǎng)監(jiān)督管理所)

吳志斌(廈門市集美區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局灌口市場(chǎng)監(jiān)督管理所)

林毅菁(廈門市海滄區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局)

洪伯欽(廈門市同安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局)

林小麗(廈門市翔安區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局)

韓玉玲(廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)處)

萬莉(廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局計(jì)量處)