東南網(wǎng)3月14日訊（本網(wǎng)記者 盧金福）記者獲悉，為了更加全面及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀地反映福建消費(fèi)領(lǐng)域的維權(quán)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，福建省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)一步發(fā)揮消費(fèi)維權(quán)社會(huì)平臺(tái)作用，征集了福建省市場(chǎng)監(jiān)督管理局、福建省高級(jí)人民法院、福建省人民檢察院、福建銀保監(jiān)局、福建省通信管理局、福建省郵政管理局各方統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從民事調(diào)解、行政履職、司法保障等方面做了匯總分析，力求準(zhǔn)確客觀反映當(dāng)前消費(fèi)維權(quán)狀況與消費(fèi)心理，全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)協(xié)同共治，打造更加安全放心消費(fèi)環(huán)境。

消協(xié)組織認(rèn)真履行各項(xiàng)法定職責(zé)

根據(jù)福建省各級(jí)消委會(huì)受理投訴情況統(tǒng)計(jì)，2022年全年共受理消費(fèi)者投訴99900件，解決90130件，解決率90.22%。按投訴性質(zhì)劃分，質(zhì)量問(wèn)題、售后服務(wù)以及合同問(wèn)題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的一半以上。

消費(fèi)投訴熱點(diǎn)難點(diǎn)集中在：“一老一小”消費(fèi)領(lǐng)域，投訴或咨詢的問(wèn)題較多的集中在：健康保健類、休閑旅游服務(wù)類、違法向未成年出售商品或提供相關(guān)服務(wù)類；預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域，主要集中表現(xiàn)在教育培訓(xùn)、娛樂(lè)、健身、美容、餐飲、定制家具等文娛生活服務(wù)方面；“不公平格式條款”侵權(quán)，涉及領(lǐng)域廣且侵權(quán)手段隱蔽，如：商品房交易（預(yù)售、認(rèn)購(gòu)合同）問(wèn)題條款、汽車交易“問(wèn)題”條款、教育培訓(xùn)“退款”條款、物業(yè)服務(wù)等。

金融消保不斷完善制度加強(qiáng)金融消費(fèi)者保護(hù)

2022年，福建省信和銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)服務(wù)中心已與福建省高院、廈門海事法院、福州中院，以及鼓樓、臺(tái)江、晉安、倉(cāng)山、馬尾、長(zhǎng)樂(lè)、閩侯等區(qū)縣法院共建省市區(qū)縣聯(lián)動(dòng)的金融糾紛多元化解機(jī)制。

作為福建銀保監(jiān)局和福州中院共建的福州金融糾紛多元化解中心平臺(tái)，該中心指導(dǎo)建設(shè)了20家設(shè)立于銀行、保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及縣域的工作站，累計(jì)從各渠道受理咨詢及糾紛20398件，其中答復(fù)咨詢5779件，處理糾紛14619件。

答復(fù)咨詢5779件，其中工作站受理1229件，均已解答處理完畢。

調(diào)解6611件：一是組織訴前糾紛調(diào)解3461件，成功2788件，金額16862.51萬(wàn)元。其中接收各級(jí)法院訴調(diào)對(duì)接案件971件，調(diào)解成功616件，金額3273.02萬(wàn)元；工作站調(diào)解431件，調(diào)解成功427件，金額2688.44萬(wàn)元。二是參與道路交通事故損害賠償糾紛網(wǎng)上數(shù)據(jù)一體化處理平臺(tái)調(diào)解3150件，成功3150件，金額3118.10萬(wàn)元。其中工作站366件，成功366件，金額481.44萬(wàn)元。

此外，裁決糾紛1件，裁決成功1件，金額30.00萬(wàn)元。轉(zhuǎn)辦機(jī)構(gòu)8007件，成功和解糾紛6567件，金額3571.02萬(wàn)元。其中工作站受理1366件，成功和解1062件，金額1702.41萬(wàn)元。

市場(chǎng)監(jiān)管部門加強(qiáng)商品質(zhì)量和服務(wù)維權(quán)監(jiān)管執(zhí)法

2022年全省12315工作機(jī)構(gòu)依托12315熱線及全國(guó)12315平臺(tái)共接收咨詢投訴舉報(bào)1593553件，其中：咨詢905493件（占接收總量56.82），投訴424412件（占接收總量26.63%），為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失19115.60萬(wàn)元；舉報(bào)263648件（占接收總量16.55%）。

我省市場(chǎng)監(jiān)管部門打造“放心消費(fèi)在福建”共治模式，通過(guò)ODR機(jī)制處理消費(fèi)糾紛3萬(wàn)余件，實(shí)現(xiàn)線下無(wú)理由退貨27萬(wàn)件。組織召回缺陷產(chǎn)品28批次、5.7萬(wàn)件，完成工業(yè)產(chǎn)品監(jiān)督抽查和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)6300多批次。聚焦11個(gè)重點(diǎn)領(lǐng)域開展“鐵拳”行動(dòng)，查辦案件1.2萬(wàn)多件，發(fā)布79個(gè)典型案例。

信息通信業(yè)積極營(yíng)造客戶放心消費(fèi)的透明消費(fèi)服務(wù)環(huán)境

2022年，福建省電信用戶申訴受理中心共收到用戶申訴、咨詢6.07萬(wàn)人次，其中，咨詢0.38萬(wàn)人次，占總數(shù)6.25％；申訴5.69萬(wàn)人次，占總數(shù)93.75％。

百萬(wàn)用戶有效申訴率為46.05%，同比下降27.13%；營(yíng)銷宣傳類申訴百萬(wàn)用戶有效申訴率為5.73人次，較2021年底降低30.96%；攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)百萬(wàn)用戶有效申訴率為4.37人次/百萬(wàn)用戶，較2021年底降低35.74%；申訴中心維護(hù)用戶合法權(quán)益計(jì)5.10萬(wàn)元。

郵政管理局依法監(jiān)管郵政市場(chǎng)

2022年，福建省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴16860件，同比上升0.05%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的508件，占總申訴量的3.01％，同比上升61.27%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的16352件，占總申訴量的96.99％，同比下降1.12%。

福建省郵政管理局申訴處理中心對(duì)用戶申訴均依法依規(guī)做了調(diào)解處理，挽回經(jīng)濟(jì)損失649.75萬(wàn)元。用戶對(duì)申訴處理工作滿意率為98.04%。

檢察機(jī)關(guān)積極履行公益訴訟職能

2022年全省檢察機(jī)關(guān)收集涉消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)領(lǐng)域公益訴訟案件線索787件，立案688件，訴前程序612件，提起公益訴訟129件，法院判決公益損害賠償金額5552.16萬(wàn)元。

法院持續(xù)加大消費(fèi)者權(quán)益司法保護(hù)力度

2022年，全省法院共審結(jié)商品房預(yù)售銷售、物業(yè)服務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)、產(chǎn)品責(zé)任、信息網(wǎng)絡(luò)買賣合同等與消費(fèi)者權(quán)益密切相關(guān)的民事案件43414件，一審調(diào)撤率為63.42%。