韓軍，北京鐵路局12306客服中心的接線員。乍一聽，像是個男孩子的名字，可1988年出生的她卻是個文靜的小姑娘。在家里，這個父母和哥哥捧在心尖兒上的小公主，在12306客服中心，卻因為忍了一位旅客半小時的謾罵，而獲得了年度委屈獎。(1月8日京華時報)

職業(yè)病本是指勞動者因接觸有毒有害物質而引起的疾病，但隨著各行各業(yè)的競爭日益激烈，工作壓力導致的心理疾病也正受到民眾的關注。在前些年，隨著電信移動等通信運營商客服熱線的開通，電話投訴似乎變成了老百姓泄憤的主要渠道，話務員這個職業(yè)一度成為“挨罵”職業(yè)，工作壓力之大讓人可想而知。

鐵路部門開通12306網(wǎng)站，配套的客服熱線也投入使用，如出一轍的是，12306的客服熱線在提供咨詢服務之外，也難逃“泄憤專線”的厄運，而到了春運期間就更加變本加厲。在12306客服中心，就因為忍住旅客半小時的謾罵，卻獲得了年度委屈獎，這或許是一個冷笑話，但這不得不讓人們深思，旅客把自己對春運的抱怨和煩惱強加到客服人員身上，雖說接電話是就是他們的工作，但客服人員也是血肉之軀，用熱情的問候換來劈頭蓋臉一輪亂罵，怎能不委屈，甚至還有客服人員因此患上抑郁癥，不得不調離崗位。

心里總是堵著，不但影響自身工作，還會影響身心健康，而此時此刻，就需要適當發(fā)泄。發(fā)泄是一種爆發(fā)，將心中的怨氣不平爆發(fā)出來；發(fā)泄是一種放下，放下顧忌和怯懦，以飽滿的精神狀態(tài)迎接工作；發(fā)泄過后是平靜，心平氣和地去面對下一位旅客。生理上說，適當發(fā)泄對人有好處，心理上說，這是進步的階梯，因為之前積累的負能量就會是人心中的魔障。因此，12306客服中心設發(fā)泄墻緩解員工心理壓力的做法是科學的、合理的、人性化的。

其實，我們在感慨12306客服中心設置發(fā)泄墻的同時，也該反省一下自己的行為，就算電話這頭出口成“臟”，電話那頭的客服人員仍禮貌作答，這樣的差距在沖動過后應該值得反思。即使在鐵路面前旅客是上帝，但電話那頭的客服人員也是普通人，人心都是肉長的，何不給電話那頭的她一點寬容，一點溫柔呢？