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2009年度網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)統(tǒng)計分析報告

biolaiman.com?2010-03-12 12:01? ?來源：315消費電子投訴網(wǎng) 我來說兩句

5、用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析

從網(wǎng)購“用戶投訴訴求與企業(yè)實際解決情況分析”圖不難看出，網(wǎng)購行業(yè)的用戶滿意度情況并不是很樂觀。

大部分用戶提出的“退貨退款、維修、更換、賠償、解封賬號”等訴求得不到滿足，其中退貨退款的訴求得到企業(yè)支持和解決僅占用戶該項訴求的36.49%，維修訴求得到企業(yè)支持和解決的占45.06%，更換訴求解決的32.9%，賠償訴求是所有訴求解決中最為薄弱的，僅占8.34%，這一方面跟企業(yè)的重視程度有很大關(guān)系，但另一方面也反映出少部分消費者在提出投訴訴求時存在某些不合理的因素，或是提出的賠償要求超出企業(yè)處理該問題的最大承受能力，或是提出的賠償要求超出相關(guān)法律法規(guī)的限定。因此，315TS也提醒各位消費者在提出投訴訴求時要盡可能合情合理，這樣才更有利于問題的最終解決。