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8、投訴處理情況分析

2009年的網(wǎng)絡購物行業(yè)投訴共21657宗，已經(jīng)處理完成了20962宗，投訴完成率為96.79%，目前正在處理的投訴共695宗。投訴解決時間較長的企業(yè)有麥考林、百世麗等網(wǎng)購企業(yè)。

315消費電子投訴網(wǎng)根據(jù)網(wǎng)購行業(yè)的投訴處理情況，從處理效率、服務態(tài)度、處理質(zhì)量和回訪用戶四方面，對各網(wǎng)購企業(yè)的投訴處理情況進行評估，并公布投訴處理較好和投訴處理較差的企業(yè)名單。

綜合各個指標參數(shù)，處理較好的網(wǎng)購企業(yè)有：淘寶、凡客誠品、5173；處理較差的企業(yè)有：阿里巴巴、麥考林、百世麗。

下面是各項指標的說明：

處理效率：企業(yè)接到315TS轉過去的投訴后，與消費者溝通、反饋處理結果的時效。

服務態(tài)度：企業(yè)對待315TS工作人員和消費者的態(tài)度問題。

處理質(zhì)量：企業(yè)對315TS反饋投訴的處理情況，消費者對處理結果的滿意程度。

回訪用戶：處理好消費者的投訴后，企業(yè)是否及時進行跟蹤回訪，并將最終的投訴處理結果翔實地反饋給315TS。