【新聞隨筆】

據(jù)媒體報道，6月28日起，鐵路部門在北京西、上海虹橋、廣州南等19座車站試點開展“輕裝行”服務，為旅客提供“門到站”“站到門”同城行李搬運服務，鐵路12306App、微信小程序同步推出“輕裝行”功能，旅客可通過線上預約辦理，將有效減輕攜帶大件行李出行的負擔，乘坐火車出行更加方便快捷。此項舉措推出贏得一片叫好，有網(wǎng)友表示期待盡快全國推廣。

“輕裝行”是我國鐵路客運服務提質(zhì)升級的一個縮影。近年來，隨著高鐵路網(wǎng)日益完善，車站設施不斷優(yōu)化，越來越多的城市接入高鐵“一小時圈”“三小時圈”，高鐵等鐵路客運成為很多旅客的出行首選。與此同時，服務鐵路客運的餐飲、物流、電子商務等行業(yè)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，鐵路客運服務生態(tài)不斷豐富，服務觸角不斷延伸，服務品質(zhì)不斷提升，鐵路客運成為“便捷、舒適、高效”的代名詞，受到廣大旅客青睞。

打通堵點、消除痛點，往往能夠形成新的增長點。在高鐵發(fā)展帶動下，從“D字頭”“Z字頭”到“G字頭”“C字頭”，我國鐵路客運體系更加立體。手機App的使用有效解決了過去購票難的問題，支持自主選座更是極大便利了廣大旅客出行；一大批高鐵車站投入使用，鐵路站廳人員擁擠、環(huán)境差真正成為過去式；“輕裝行”則有效緩解了親子家庭、老年群體攜帶大件行李出行不便的難題，不僅方便了旅客，也拓展了鐵路客運的服務渠道，增加了新的盈利增長點，可謂一舉多得。這也帶來啟示：提升服務質(zhì)量首先要從旅客需求出發(fā)，新的商機往往就蘊藏在那些痛點難點之中。

跨界合作、科技賦能，有助于放大“乘積效應”。鐵路客運服務是一個龐大的生態(tài)系統(tǒng)，涵蓋了從裝備制造、電氣設施、軟件系統(tǒng)、車站管理，到餐飲服務、物流運輸、商品銷售等方方面面，各環(huán)節(jié)、各領域協(xié)同效率越高，越能為旅客提供高品質(zhì)服務。近年來，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及和信息技術進步，無論在站廳還是在車廂內(nèi)，更加多元的消費場景、更加方便的餐飲服務、更加高效的酒店車輛接駁預訂等服務提質(zhì)升級。鐵路部門統(tǒng)籌車站場地、裝備、人員等資源，激活各類市場主體有效參與，鐵路App、小程序線上集成鐵路客運各項線下服務，連接起旅客衣食住行、吃喝玩樂各方面需求，豐富了旅客出行體驗，持續(xù)壯大鐵路客運相關消費體量和規(guī)模。

堅持人性化服務，是檢驗服務品質(zhì)的試金石。隨著我國經(jīng)濟社會發(fā)展進步，人們的消費觀念、消費水平都在不斷提升，對鐵路客運服務的期望值也不斷上漲。鐵路客運是為一個個具體的人服務的，不同年齡、不同性別、不同身體條件的旅客有著不同的出行需求。堅持人性化服務，也就意味著要兼顧廣大旅客整體需求和旅客個體的個性化需要，把“安全、便捷、舒適、愉悅”作為服務的落腳點，提供更加精細化的品質(zhì)服務。同時，根據(jù)市場需求、運營成本等因素動態(tài)調(diào)整服務內(nèi)容和價格，進一步提高各項服務品質(zhì)和價格彈性，讓廣大旅客享受到“賓至如歸”的服務體驗，也讓鐵路客運服務更加值得托付。

（作者：濟兼，系媒體評論員）