杭州市臨平區(qū)南苑街道68歲的王桂芳每天都要跟微信好友“小愛警官”聊上幾句。這位24小時(shí)在線的“小愛警官”，就是杭州公安推出的AI社區(qū)民警智能體“警小愛”。今年以來，“警小愛”累計(jì)服務(wù)已超115萬次，平均每天要處理近3500人次的咨詢互動(dòng)。（據(jù)《浙江日?qǐng)?bào)》5月13日?qǐng)?bào)道）

“警小愛”本領(lǐng)不容小覷。這位“數(shù)字民警”能秒級(jí)處理百萬人次對(duì)話，24小時(shí)在線回復(fù)居民海量咨詢，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)零距離；能根據(jù)敏感詞啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制，應(yīng)急處置突發(fā)事件，實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)現(xiàn)早一步。在數(shù)字技術(shù)賦能下，“數(shù)字民警”帶給基層治理更多智慧、更高效率，也有效緩解了一些地方基層警力短缺的現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)。

近年來，多地積極探索“AI+”場(chǎng)景應(yīng)用，推動(dòng)基層治理向數(shù)字化、智能化邁進(jìn)。在新疆維吾爾自治區(qū)克拉瑪依市，“小克警官”既能與市民自然交互，還為民警帶來了全新的案例指導(dǎo)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)模式，助力基層隊(duì)伍能力提升；在上海市青浦區(qū)，以當(dāng)?shù)孛窬癁樵蜕傻摹皵?shù)字人”成為反詐宣傳視頻的新主角。數(shù)字技術(shù)帶來了從業(yè)務(wù)流程優(yōu)化到響應(yīng)速度提升的全面升級(jí)，幫助群眾更加輕松辦理復(fù)雜業(yè)務(wù)、更加快速獲取政策信息。

“數(shù)字民警”為更好解決民生問題、滿足群眾需求給出更加智能的選擇。但無論技術(shù)版本如何升級(jí)、數(shù)字形象如何轉(zhuǎn)換，都要堅(jiān)持以人為本，讓服務(wù)既有速度也有溫度。一方面要數(shù)據(jù)訓(xùn)練質(zhì)量，確保能夠更精準(zhǔn)、更有效地解決實(shí)際問題。比如，在“小愛警官”的成長(zhǎng)過程中，訓(xùn)練團(tuán)隊(duì)向其投喂了20萬條群眾真實(shí)咨詢記錄，將業(yè)務(wù)拆解成3萬多個(gè)問答節(jié)點(diǎn)，確保其及時(shí)給出人們“聽得懂、辦得快”的解決辦法。另一方面，要降低“數(shù)字民警”的技術(shù)應(yīng)用門檻，防止數(shù)字賦能反成為數(shù)字負(fù)擔(dān)。比如，一部分老年人不善于使用智能設(shè)備，設(shè)計(jì)“數(shù)字民警”時(shí)，就應(yīng)當(dāng)充分考慮他們的實(shí)際使用需求，加強(qiáng)適老化改造，用數(shù)字技術(shù)的代碼編織出人們實(shí)實(shí)在在的幸福感、獲得感、安全感。